5 erreurs à ne plus commettre avec ton client quand tu vends en ligne.

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Tu viens de créer ton entreprise ? Voici quelques erreurs à ne pas commettre si tu veux faire décoller tes ventes ! 

Par Philippine Autrand, formatrice chez StaffMe Academy et New Business Manager chez ManoMano.

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1. Ne pas essayer de connaître ton client

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Pour vendre en ligne, il est clef de définir qui est ton client et comment l’atteindre. Les premières questions à se poser sont : Où habite t-il ? Quel âge a-t-il ? Quels sont ses problèmes ? Ses besoins ? Cela va t'aider à construire ton produit, ton expérience client ainsi que les espaces de vente. 

Mais comment obtenir ces informations ? Tu peux dans un premier temps sonder tes amis ou ta famille, lire des articles et l’actualité pour t'inspirer. Quand ManoMano a été lancé, le client type, aussi appelé persona, correspondait aux cofondateurs eux-mêmes : à l’époque, Philippe de Chanville et Christian Raisson rénovaient leur maison et cherchaient à acheter des produits de bricolage. 

Une fois que tu auras suffisamment de commandes, tu seras en mesure d’ajuster le profil de ce persona, de le connaître précisément : Où habite t-il ? Quelles sont ses habitudes etc…

Les programmes de fidélité sont également un bon moyen pour collecter des données précieuses sur tes clients. Par exemple, McDonald’s a déployé en juillet 2016 un programme fidélité qui lui permet de récupérer de précieuses informations sur ses clients, notamment le nom des restaurants dans lesquels ils se rendent le plus souvent et la fréquence à laquelle ils vont y déjeuner. 

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2. Ne pas parler son langage 

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Tu dois parler le même langage que ton client et lui expliquer clairement quels sont les avantages de ton produit.

Tout d’abord, tu dois lui fournir les informations nécessaires pour choisir son produit. Sur la page produit de ManoMano, nous prenons soin de préciser, indiquer ses caractéristiques avec un grand nombre d’informations. En effet, un client doit avoir accès à beaucoup de données pour choisir un produit de bricolage. Les produits étant souvent très différents et pas toujours compatibles avec ses besoins. Le score carbon, indice indiquant le poids carbone de chacun des produits, sera même bientôt disponible et aidera les consommateurs à pouvoir acheter de manière responsable. 

Les produits de bricolage sont souvent très techniques et le conseil d’un expert est souvent nécessaire pour choisir l’outil adéquat. C’est la raison pour laquelle, sur le site ManoMano, le client peut discuter avec un Manoadvisor, un expert du bricolage qui peut l’aider dans son choix. 

Par ailleurs, ton parcours client doit rester très simple pour aider ce dernier à trouver ce qu’il cherche rapidement. Sur le site ManoMano, il est possible de filtrer rapidement sur certaines features comme la notion d’éco responsabilité ou de prix. Pour certains produits, il y a même un sondage rapide pour l’aider à bien définir son besoin. La page paiement est aussi la plus simple possible pour que les clients ne soient pas découragés par un processus d’achat trop long. 

Enfin, si tu vends un service ou plusieurs produits, tu peux utiliser une landing page pour conduire ton client à l’achat. Celle-ci se doit d’être accrocheuse, de décrire en quelques mots en quoi consiste ton offre et de montrer des CTAs (call to action) très simples et clairs. La landing page d’accueil du site lesactives-paris.com en est un bon exemple. 

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3. Lui parler au mauvais endroit et au mauvais moment 

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Si tu proposes une solution à un client qui n’a pas de problème à résoudre, il ne va pas t'écouter. Il faut faire en sorte de s’adresser à ton client au bon endroit et au bon moment.

Pour ce faire, tu peux utiliser ce qu’on appelle des canaux d'acquisition. Par exemple, tu peux utiliser le SEO, Search Engine Optimization, pour toucher ton client. Cela signifie que ton client va te trouver en faisant une recherche sur Google. Tu dois construire ton site, en y intégrant du contenu et des liens qui vont pouvoir faire écho à la requête du client. Pour savoir quelles sont les requêtes habituellement effectuées par celui-ci, un outil comme Google Trends peut se révéler utile. Tu pourras voir que les clients qui recherchent à acheter un générateur électrique tapent, par exemple sur Google, générateur électrique portable, générateur électrique autonome, générateur électrique solaire. Tu dois donc insérer ces mots clés dans le contenu de ton site pour les attirer. 

Lancer des campagnes, comme des campagnes Google Ads, peut également t'aider à mieux cibler ton client. Tu pourras ainsi demander à Google de montrer tes services ou tes produits uniquement à un certain type de client, avec une tranche d’âge spécifique ou une certaine région géographique. 

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4. Ne pas faire attention à son comportement 

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Si tu veux laisser partir votre client, la meilleure façon c’est de ne pas l’analyser et de ne pas étudier son comportement le long du parcours client. 

En revanche, si tu souhaites conserver ton client et mieux répondre à ses besoins, tu dois le suivre de très près. Par exemple, si tu montres une publicité à un panel de client, tu dois compter combien ont cliqué dessus, combien ont ajouté le produit au panier, sont allés à la page livraison et combien ont complété le process. 

C’est aussi important de consacrer du temps à analyser de manière plus approfondie certains clients. En effet, les chiffres ne sont pas toujours suffisants pour comprendre le comportement des clients. Il peut être pertinent de mener des interviews avec Zoom ou Google Teams. La plupart des entreprises offre entre 30 et 50 euros pour une interview de 30min. Chez ManoMano, nous utilisons aussi des outils tels que Hotjar qui enregistre au hasard des sessions de clients sur le site. Cela nous aide à comprendre où le client clique, quelle est sa manière de déplacer sa souris sur la page etc….

5. Ne pas l'oublier !

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La meilleure dernière manière de laisser partir vos clients est de les oublier. Si tu veux vendre, il est important d’enregistrer, dans la mesure du possible, les informations sur le profil de tes clients. Tu éviteras ainsi ce qu’on appelle le churn, c’est-à-dire la perte de clients ou d’abonnés. Pour cela, tu peux l’inviter à se créer un profil sur ton site et à remplir un formulaire spécifiant ses besoins. Un autre tips serait de lui offrir des conseils gratuits en échange de la collecter d’informations le concernant. L’exemple de l’entreprise de formation StaffMe Academy est intéressant. Sur son site internet, chaque auto-entrepreneur peut calculer, grâce à un outil, le montant de ses droits à la formation en échange de son contact. Les listes créées deviennent des listes de leads et des clients potentiels pour l’entreprise. Ces techniques sont des techniques dites d’inbound marketing. 

Garder contact avec ton client est encore plus important avec un client qui a déjà acheté chez toi. En effet, il a une probabilité plus élevée d’acheter une nouvelle fois : en le faisant acheter une nouvelle fois, tu réduis tes coûts d’acquisition client (CAC). Ce KPIs mesure combien une organisation dépense pour acquérir des nouveaux clients. Plus ton client va acheter, plus ce KPIs va être performant.

Pour animer ta communauté de clients, tu peux utiliser des outils CRM. Des solutions comme Selligent ou Salesforce peuvent t'aider à segmenter tes groupes de clients. Tu peux envoyer du contenu personnalisé à chacun d’entre eux. Selon les préférences et habitudes de chaque groupe, tu peux choisir de les contacter par SMS, email ou téléphone. Quelque soit ce que tu lui envoies, il est clef de garder contact, pour que ton service ou ton produit reste dans leur cerveau. Si ils ont déjà acheté chez toi et que l’expérience a été satisfaisante, il y a plus grande probabilité qu’ils achètent de nouveau. 

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En résumé,

• Apprends à connaître ton client
• Parle son language
• Utilise les bons canaux d'acquisition
• Analyse son comportement
• Ne l'oublie pas !

Maintenant que tu connais les 5 erreurs les plus fréquentes, tu es prêts à lancer ton propre business et obtenir des ventes !